"城市對話的秘訣，就在於具有「生產性」(generative)的問題！不只是鼓勵人們回答，還要能激起人們一連串的思考，而且想要跟別人討論這些想法。"
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| （圖片來源：Utrechtse Energie!） |
文／賴慧玲（荷蘭鹿特丹伊拉斯姆斯大學博士班）
兩大關鍵推手：不懂能源的荷蘭歐巴
拉斯·司喬托 (Lars Schotel) 和艾瑞克·史邦斯 (Eric Spaans) 兩人有不少共同點：都是2015年烏特列支能源城市對話的大功臣、都是健談的荷蘭大叔、都熱愛自己的工作、也都對能源議題一竅不通。是的，你沒聽錯，能源城市對話的製作人與總主持人都是能源「麻瓜」！
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| 2015能源城市對話總主持人艾瑞克·史邦斯（圖片來源：KaapZ） |
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| 烏特列支能源對話製作人拉斯·司喬托（圖片來源：publiekdomein） |
然而，他們的專業卻是籌辦能源對話不可或缺的關鍵。司喬托是烏特列支市政府的資深管理顧問。和台灣行政體系不太一樣，荷蘭大型城市政府都設有「專案管理辦公室」(Projectmanagementbureau/ Project Management Office)，承接各種市政計畫的協調、管理和諮詢工作。小城市雖無此編制，也會從企業或其他城市的專案管理辦公室聘請管理顧問。
2014年新市府團隊上台，專司能源、環境與交通的副市長蘿特·范·何冬克 (Lot van Hooijdonk)把籌組能源城市對話的重任交給司喬托。該年10月起，一個約20人的跨部門團隊逐步成立，除了能源、住宅和交通部門，還囊括其他相關部門，如負責隨機抽樣的調查部門及兩位助理。「對這種計劃來說，大團隊是需要的，因為我們不知道最終能達成什麼，因此很不容易計畫，加上我們必須快速產出，人多會比較好辦事。」司喬托回想。
史邦斯則是專業審議協助機構「KaapZ」的資深討論帶領人，和強調公民參與的審議方式不同，KaapZ擅長讓多重利害關係人—不單是民眾，還包括專家、公務員、業者等，一起坐下來對共同的未來進行討論。被市府委託協助設計和引導能源城市對話的史邦斯直言：「所謂的對話，不是去租個會議場地、要求人們來參加、然後討論30分鐘而已。必須真的好好籌備，好好思考活動流程、如何讓討論順暢、和找到好的引導人，才會行得通！」
到底他們運用了哪些訣竅，打造出這場空前成功的城市對話呢?
善用專案管理技巧 推動跨部門合作
隨機抽出公民參加城市對話，而且談的是門檻很高的能源議題，對台灣公務員來說猶如「不可能任務」，其實對烏特列支來說也是史無前例。除了從過去一些與民眾的對話活動汲取養分，司喬托更運用專案管理專業，以精實理論(Lean theory)的「Scrum」專案管理技巧，帶領跨部門團隊溝通與合作。
「這是一種讓流程運作得更好的技巧，能減少過程中的浪費，有助管理複雜計畫。」司喬托將這個技巧運用在能源城市對話的籌備計畫，成為團隊的工作模式。每星期固定一天的上午，團隊成員會聚在一起，討論手邊各項任務，例如：你能不能做到該做的事？需要其他人協助嗎？能如期完成嗎？如果有人覺得需要額外協助，可跟能幫忙的人預約時間討論、一起合作。
Tip--Scrum專案管理技巧
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| （圖片來源：烏特列支市政府Scrum介紹短片截圖） Scrum是種常見於軟體產品開發流程的動態管理技巧，司喬托將其中幾個步驟運用在城市對話籌備過程，包括：
(1)先將需求分出的優先順序列成清單，稱為「product backlog」，亦即待辦事項；
(2)接著從清單挑選出要處理的需求，決定如何將需求轉化成若干工作項目並討論如何執行。這個步驟就是「sprint planning」，討論出來的結果稱作「sprint backlog」；
(3)定義出這些工作的完工標準(definition of done)，確認各個項目的處理進度；
(4)用「項目看板(Scrum board)」將工作細項歸類，分為：未開始、進行中、已完成等三類，按照完成進度調整。籌備過程中成員們也會不斷檢視進度、反省流程。
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籌備討論三重點：想來、好聊、有參與感
史邦斯是籌備團隊中唯一的非市府員工，但角色相當重要。「我的責任不是確保專業、高水準的討論內容，而是確保在場的每種知識都是必要的，並且能一起合作。」他以30年帶領團體討論的經驗，針對城市對話要進行的任務、參與者組成和活動架構提供建議，包括釐清對話的目標、依目標和任務屬性思考需要哪些人在場、怎麼進行、及安排外在環境。
他歸納籌備重點有三，首要任務就是「讓每個參與者都能真的投入在對話之中、都很想參與這些任務！」，讓每個參與者都能理解「為什麼要舉辦城市對話」。
要吸引民眾參加，司喬托認為「邀請信」是關鍵之一。好的邀請信須讓人覺得「好！這是我想討論的題目」、「這是可討論的題目」和「討論這議題合情合理」。因此，烏特列支市府在邀請信的破題便開宗明義地說明：執政團隊面對氣候變遷的企圖心、為什麼需要具有雄心的能源計畫、並強調由市民決定是達成目標的最佳作法，再交代活動流程安排、可獲得什麼報酬等，讓民眾了解活動的重要性和內容，最後再放上報名和聯絡方式。
第二個重點是設計好活動架構。原先市府的設想是，第一天先來幾場演講，讓民眾了解能源轉型的目標，第二天發表幾個情境，最後一天再進行討論。（聽起來很熟悉？）
但史邦斯直言這行不通。他認為參與能源對話的165位民眾並非主動報名，而是隨機抽樣產生，必須先讓大家對這議題感興趣。因此他建議第一天應該要花大量的時間，讓彼此陌生的參加者互相學習，才能展開對話。於是活動的第一天，籌備團隊丟出一個簡單、但很好聊的問題：「如果2030年烏特列支變成『碳中和』城市，你心中的街區、鄰里和整個城市是什麼模樣？」
「城市對話的秘訣，就在於具有生產性(generative)的問題！」司喬托解釋：「這種問題不只是鼓勵人們回答，還要能激起人們一連串的思考，而且想要跟別人討論這些想法。」具生產性的問題往往訴諸個人的生命經驗，正因為每個人都對這些問題都有各自的見解和體會，所以每個人的回答都可以被認可、而不是互相爭辯。
另一個訣竅，是政府必須展現誠意，在每個活動環節替參與者設想周到，讓他們覺得受歡迎和受重視。比方說，烏特列支市府為參與民眾準備了寬敞舒適的空間，和很多美味的食物，這些細節看似瑣碎，卻功不可沒。史邦斯提醒，被找來參加活動的市民們，對環境、彼此和議題都很陌生，還得犧牲三個週六的休息時間，怎有辦法放鬆？所以籌辦團隊必須讓城市對話的空間環境舒適、讓人感到自在，不用擔心「我要做什麼？」「我要坐在哪裡？」「有咖啡喝嗎？」等小問題。當市民建立了安全感，對話才能順利進行。
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| 小組討論的桌長、記錄、計時和發表人，皆由小組成員臨時自行選出，藉此讓參與者對過程負責。（圖片來源：烏特列支市政府） |
最後一個重點，是設計出好的小組討論方式，設計邏輯是「賦權給參加者，讓他們也對整個過程負責」，並確保「討論桌上人人平等，沒有權威！」
對此，史邦斯說服市府放棄在每個小組外聘「專業桌長」的念頭，改由成員們自行推選桌長和其他工作人員：一個人留意討論過程（桌長）、一個人留意時間（計時）、一個人在海報紙上筆記（記錄）、一個人發表海報紙上的成果（發表人）。小組發表成果時，再指派一位成員幫忙計時。如此一來，每個8人小組至少有一半成員，得負起讓對話過程順利進行的責任。一旦參加者對活動有責任感，參與熱情也會跟著提升。
也許有些人會問：讓臨時指派的素人來帶小組討論，真的可行嗎？烏特列支經驗證明，這確實行得通。秘訣在於：讓桌長的任務很簡單，就是協助每位小組成員參與進行討論、不要離題。另一個祕訣則是反覆演練。史邦斯解釋，每一天的活動會有兩、三輪的小組討論，人們會開始熟悉小組的運作方式。所以第二輪、第三輪時，參加者很快就能自己行動，不需要再特別提醒該怎麼做。
經過半年的密集籌備，第一場烏特列支能源城市對話在2015年3月和4月登場。三天活動獲得參與民眾97％的超高滿意度。究竟活動過程中要注意哪些眉角，才能確保對話成功呢？請看下回分解。
【參考資料】
1. Open space technology 開放空間技巧
2. Scrum 專案管理技巧1、2
3. KaapZ and Future Search 短片
4. Future Search 精彩介紹短片(含葉門及菲律賓實例)
5. Future search network 探尋未來網絡
6. Marvin Weisbord 和 Sandra Janoff 專訪(KaapZ)影片：2分半精華；36分完整版
7. 史邦斯推薦Future Search書單《Lead More, Control Less》(Berrett-Koehler Publishers, ISBN: 978-1-62656-412-1) & 《Don’t Just Do Something, Stand There》(ISBN: 978-1-57675-425-2)
【作者簡介】
【延伸閱讀】
一場能源民主的社會學習實驗：荷蘭烏特列支城市能源對話 (上) 賴慧玲 2016/6/24
專家才能談能源？假的！ 烏特列支市民能源對話除迷障 賴慧玲 2016/8/12
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